בתוך מספר תעשיות, ישנם שני מונחים המשמשים לתיאור סוגים שונים של עבודות – מהנדסים וטכנאים. בתעשיית הבריאות ישנם טכנאי רוקחות, טכנאי אולטרסאונד וכו'. חברת הכבלים תשלח טכנאים להתקין את קופסאות הכבלים שלך, ומהנדס רכבת יעזור להביא אותך לעבודה בזמן (בימים מסוימים).
למרות ששני כותרות המשרה הללו קיימות במגוון תעשיות, תיאורי התפקידים הללו ישתנו מענף לענף. בהתחשב במספר הרב של משרות טכנאים ומהנדסים הקיימים בכל התעשיות, אנשים רבים משתמשים בכל אחד מהמונחים כדי לתאר עבודה, מתוך מחשבה שהתארים עצמם ניתנים להחלפה. אפילו בתעשיית ה-IT עצמה, תמצאו עובדים, וחברות בכלל, המשתמשות בשני המונחים.
אבל, אחרי 20+ שנות עבודה בתעשייה הזו, הצוות ב-Network Depot הגיע עם גבולות מאוד ברורים שמפרידים בין מהנדס לטכנאי, ומבחינתנו, שני המונחים משמשים בצורה מאוד מכוונת.
טכנאי
נתחיל עם טכנאי. טכנאי הוא עובד שהוטל עליו משימה, והוא יבצע את המשימה על הצד הטוב ביותר. הם מתחייבים לפתור את הבעיה מולם, ולדאוג שתוקן לשביעות רצונו של הלקוח.
במובן מסוים, מחזור החיים של טכנאי הוא: הם לומדים כיצד לתקן בעיה, ולאחר מכן כאשר הבעיה מוצגת בפניהם על ידי לקוח, הם פועלים לפי הנוהל שלמד על מנת לתקן את הבעיה. וזה יכול להיות המקרה עבור מספר רב של נושאים.
טכנאים בדרך כלל טובים מאוד במה שהם עושים. הם יכולים לזהות מהי בעיה, ויש להם את הידע, הניסיון וההכשרה כדי להיות מסוגלים לתקן את זה. במובן מסוים, טכנאי תמיד במצב "סע". הם מעוניינים לפתור את הבעיה מולם ומחפשים תמיד לעזור בתיקון בעיות של לקוחות.
שווה בדיקה: נשפך מים על המחשב
מהנדס
למהנדס יש את כל אותן יכולות כמו לטכנאי. הם מאומנים, מנוסים ובעלי ידע, ומחפשים לעזור לתקן בעיות לקוחות לשביעות רצונו של הלקוח.
מה שמבדיל מהנדס הוא שבעוד טכנאי נמצא תמיד במצב "סע", מהנדס יגיד לפעמים "עצור". יש להם את היכולת לקחת צעד אחורה ולראות יותר מאשר רק את הבעיה שלפניהם. מהנדס יפסיק לשאול שאלות כמו "האם התקנת השרת החדש הזה באמת תהיה לטובת הלקוח, או שיש דרך טובה יותר?", או, "נראה שאנחנו ממשיכים לתקן את אותה בעיה שוב ושוב, אנחנו צריך לעצור כדי להבין למה זה ממשיך לקרות." מהנדס רואה את התמונה הרחבה יותר, הוא רואה לא רק את הבעיה כרגע, אלא את המצב הסביר של רשת חמש, עשר, חמש עשרה שנים בהמשך הדרך, ויספק פתרונות שלא רק יפתרו את הבעיות המיידיות, אלא ישפרו את הכללית בריאות של רשת.
אז מה עדיף?
אני לא חושב שזה הוגן לומר שעמדה אחת טובה יותר מהשנייה. שני התפקידים חשובים ומועילים, על חברת תמיכת ה-IT לוודא שהתפקידים הללו מנוצלים בצורה הטובה ביותר עבור הלקוח.
רוב חברות התמיכה ב-IT עוקבות אחר אותה נוסחת תשתית. יש להם מספר טכנאים, ורק כמה מהנדסים. חווית את ההגדרה הזו, אני בטוח שבכל פעם שאתה מתקשר לדבר על בעיית IT ועובר על הגדרת "דלפק עזרה מדורגת". האדם הראשון שאתה מדבר איתו ינסה לתקן את הבעיה שלך למשך זמן מסוים, ואז הוא יעביר אותך לשלב הבא. וכן הלאה, וכן הלאה, עד שלבסוף תגיעו למישהו שמסוגל לפתור לכם את הבעיה. אין ספק, התוסכלת מאוד יותר מפעם אחת עם זה.
למרות שאנו מנסים לא להתפאר יותר מדי ב-Network Depot בבלוג הזה, זה תחום אחד שאנחנו רוצים להתפאר בו רק קצת, כי ההגדרה שלנו שונה מאוד מזו של חברת IT טיפוסית.
יש שני דברים שהופכים את התשתית שלנו לשונה . האחד, אין לנו מערכת דלפק עזרה מדורגת. במקום זאת, השולח שלנו סוקר בקפידה כל כרטיס, ומקצה אותו מיד למהנדס המתאים ביותר למשימה. לכן, אם אתה נתקל בבעיה מורכבת ורצינית באמת, אתה הולך לקבל מהנדס ברמה גבוהה שיעבוד על הבעיה הזו מיד. ואם תדבר עם מישהו בחברה שלנו, סביר להניח שתשמע אותם משתמש בביטוי "עמיתים לא שכבות". זה מוטו שאנחנו מנסים לחיות לפיו.
אולי מעניין אותך גם: אנימה לצפייה ישירה
שנית, יש לנו רק תפקיד אחד בחברה שלנו שיש לו את המילה "טכנאי", וזה ה-bench tech שלנו. כל השאר בצוות השירות מכונים "מהנדסים". ואפילו טכנאי הספסל, שאחריותו העיקרית היא להקים מכונות חדשות, מתאמן ולומד כל הזמן כדי שיוכלו לעלות במהירות לרמת מהנדס.
בסופו של דבר, אנחנו חושבים שאפשר לתמצת את כל ההבדלים בין מהנדס לטכנאי למרכיב בסיסי אחד- הקשבה.
לא רק לשמוע, לא רק לחכות לתורכם לדבר, אלא באמת להקשיב ללקוחות שלנו. ההבנה שנרכשת ורמת השירות שאנו מסוגלים לספק עולים לרמה חדשה על ידי הקשבה פשוטה.
לכן, אם נוכל להציע לך עצה אחת, היא שכאשר אתה מדבר עם חברת IT, נסה לשאול אותם מה ההבדל בין טכנאי למהנדס, ולראות אם התשובה שלהם מוצאת חן בעיניך. האופן שבו הם מגדירים את שני התפקידים האלה ייתן לך הרבה תובנות לגבי מי החברה, איך הם מתנהלים, ובסופו של דבר, איזה סוג של שירות אתה יכול לצפות מהם.
